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石嘴山銀行2021年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作情況的報(bào)告
2021年度，我行按照董事會(huì)和總行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)確定的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)年度工作計(jì)劃》,重點(diǎn)圍繞“消保審查提質(zhì)、服務(wù)質(zhì)效提升、智能客服建設(shè)、消保體系完善”等方面扎實(shí)開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，消保工作水平穩(wěn)步提升，現(xiàn)將主要工作情況報(bào)告如下：
消保審查提質(zhì)：我行根據(jù)消保規(guī)章主要內(nèi)容和要求，新增《石嘴山銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查實(shí)施細(xì)則》，明確金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)事前審查要點(diǎn)內(nèi)容，明確了總行消保部、總行個(gè)人業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)管理部門、各分行職責(zé)分工及審查流程。2021年初，進(jìn)一步細(xì)化職責(zé)分工及審查流程，確定總分行消保審查AB崗，優(yōu)化完善總分行消保事前審查機(jī)制，有效督辦落實(shí)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查意見。
服務(wù)質(zhì)效提升：在全行范圍內(nèi)持續(xù)推進(jìn)“八大高效溫馨服務(wù)場(chǎng)景”差異化服務(wù)舉措，根據(jù)不同客戶群體提供特色化服務(wù)，按月對(duì)暖心服務(wù)舉措方面表現(xiàn)突出的支行進(jìn)行表?yè)P(yáng)和案例分享，2021年共接到來自服務(wù)熱線、表?yè)P(yáng)信等方式的表?yè)P(yáng)類工單47起，加強(qiáng)外部宣傳，在微信公眾號(hào)推送真情服務(wù)故事21篇，客戶均稱贊我行網(wǎng)點(diǎn)工作人員服務(wù)暖心周到。強(qiáng)化激勵(lì)問責(zé)，持續(xù)開展“營(yíng)銷服務(wù)金點(diǎn)子大賽”、“星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)及服務(wù)標(biāo)兵評(píng)選”等工作，通過高頻次、全覆蓋檢查，按月組織開展消保與服務(wù)質(zhì)效提升專項(xiàng)檢查，按網(wǎng)點(diǎn)建立臺(tái)賬督辦整改，對(duì)總行通報(bào)表?yè)P(yáng)的個(gè)人給予“服務(wù)勛章”獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)待客服務(wù)流程關(guān)鍵環(huán)節(jié)執(zhí)行不力給予處罰。開展對(duì)辦理小微及個(gè)人貸款業(yè)務(wù)客戶服務(wù)質(zhì)效滿意度調(diào)查回訪工作，強(qiáng)化信貸人員的待客服務(wù)意識(shí)和能力，梳理影響客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵因素，提出改進(jìn)對(duì)策，并督促執(zhí)行落實(shí)。深化“以客戶為中心”服務(wù)和營(yíng)銷轉(zhuǎn)型理念，做好重點(diǎn)客群營(yíng)銷與服務(wù)。圍繞“一老一小”兩大客群，建立了“金融產(chǎn)品、溫馨服務(wù)、公益課程、客戶活動(dòng)、暖心公益”五大核心服務(wù)體系。我行老年客群服務(wù)案例入選人總行《中國(guó)普惠金融典型案例》一書。深化網(wǎng)點(diǎn)3.0轉(zhuǎn)型升級(jí)，以提升網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能為導(dǎo)向，重點(diǎn)圍繞“網(wǎng)點(diǎn)片區(qū)資源梳理”“標(biāo)準(zhǔn)化營(yíng)銷管理”“社區(qū)服務(wù)共建”開展網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型升級(jí)，以16家標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)為抓手，在全行復(fù)制推廣網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)和營(yíng)銷模式、管理流程和案例經(jīng)驗(yàn)，完善了片區(qū)網(wǎng)格化服務(wù)機(jī)制，逐步形成了以“百姓講堂、黨建聯(lián)建、義工聯(lián)盟”為核心的社區(qū)共建聯(lián)建模式。積極利用金融科技、大數(shù)據(jù)等技術(shù)，優(yōu)化了信貸業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，持續(xù)簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)操作流程，個(gè)人信貸業(yè)務(wù)辦理時(shí)效進(jìn)一步縮短，服務(wù)質(zhì)效不斷提升。
智能客服建設(shè)：2021年9月6日，我行正式上線遠(yuǎn)程視頻營(yíng)業(yè)廳功能，客戶可通過點(diǎn)擊我行手機(jī)銀行首頁(yè)“面對(duì)面服務(wù)”發(fā)起交易，以人臉識(shí)別、聯(lián)網(wǎng)核查、視頻交互等手段核驗(yàn)客戶身份，可辦理密碼重置、客戶信息維護(hù)業(yè)務(wù)，有效解決外地客戶無(wú)法親至網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)難題，讓客戶足不出戶就能與“視頻柜員”遠(yuǎn)程“面對(duì)面”享受移動(dòng)服務(wù)便捷高效。
制度體系建設(shè)：根據(jù)監(jiān)管要求及業(yè)務(wù)發(fā)展實(shí)際，對(duì)現(xiàn)有消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作制度進(jìn)行完善，2021年修訂了《石嘴山銀行客戶投訴管理辦法》、《石嘴山銀行“銷售專區(qū)雙錄”實(shí)施細(xì)則》、《石嘴山銀行客戶服務(wù)與管理考核辦法》等五項(xiàng)制度。
體制機(jī)制落實(shí)：定期向董事會(huì)報(bào)告相關(guān)工作和重大事項(xiàng)，按季組織召開消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)工作會(huì)議；按年組織開展對(duì)總行及各分行消保考核評(píng)級(jí)工作，并將考評(píng)結(jié)果按照占比權(quán)重納入消保職能部門及分支行綜合績(jī)效。
消保全流程管控：（一）消保事前審查：2021年審查祥瑞安心63天定開1號(hào)理財(cái)、大額存單、貨車司機(jī)貸等產(chǎn)品共7項(xiàng)，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作理念和要求融入金融產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)開發(fā)中。（二）消保事中管控：總分行按月通過現(xiàn)場(chǎng)突擊檢查、調(diào)閱監(jiān)控錄像、分支行交叉檢查、重點(diǎn)工作現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)等方式對(duì)營(yíng)銷宣傳及信息披露、消費(fèi)者信息安全保護(hù)、消費(fèi)者八大權(quán)益保障、服務(wù)質(zhì)效提升、金融知識(shí)宣教、消費(fèi)者投訴處理等進(jìn)行內(nèi)部監(jiān)督檢查。（三）消保事后監(jiān)督：本著“以客戶為中心”的服務(wù)宗旨，通過96789客服中心開展產(chǎn)品體驗(yàn)調(diào)研、客戶滿意度調(diào)查、睡眠客戶激活、公務(wù)卡還款提醒等工作，主動(dòng)征詢、了解客戶對(duì)我行產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)價(jià)及建議，持續(xù)做好后續(xù)權(quán)益的維護(hù)和服務(wù)等工作。
消費(fèi)者金融信息保護(hù)：修訂了《個(gè)人金融信息安全保護(hù)管理辦法》，明確總、分、支機(jī)構(gòu)在個(gè)人金融信息收集、使用、保存過程中職責(zé)、權(quán)限、應(yīng)急處置及責(zé)任追究、保密要求等內(nèi)容。我行在收集及使用個(gè)人金融信息前，遵循合法、正當(dāng)、必要原則，均需取得金融消費(fèi)者或者其監(jiān)護(hù)人的書面授權(quán)。因監(jiān)管、審計(jì)、數(shù)據(jù)分析等原因需要在內(nèi)部使用及對(duì)外提供個(gè)人金融信息時(shí)，執(zhí)行嚴(yán)格的內(nèi)部授權(quán)審批流程；協(xié)助有權(quán)機(jī)關(guān)查詢、凍結(jié)和扣劃工作時(shí)遵循依法合規(guī)，按照法律法規(guī)明確規(guī)定的要求、范圍提供個(gè)人金融信息，并核實(shí)登記有權(quán)機(jī)關(guān)的相關(guān)證明文件。我行采取符合國(guó)家電子數(shù)據(jù)管理規(guī)定的措施落實(shí)網(wǎng)絡(luò)安全、主機(jī)安全、數(shù)據(jù)安全和物理安全等要求，確保個(gè)人金融信息數(shù)據(jù)在存儲(chǔ)、訪問、傳輸、使用和銷毀等過程中的安全性。
金融消費(fèi)爭(zhēng)議解決：我行通過在中國(guó)債券網(wǎng)、中國(guó)貨幣網(wǎng)發(fā)布年報(bào)的形式公開披露金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作重大事項(xiàng)、投訴相關(guān)情況等內(nèi)容。通過營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、官方網(wǎng)站首頁(yè)、移動(dòng)應(yīng)用程序的醒目位置及客服電話主要菜單語(yǔ)音提示等金融消費(fèi)者方便獲取的渠道公示我行的投訴受理方式。將“金融為民”思想根植于投訴處理工作中，主動(dòng)承擔(dān)妥善處理投訴的主體責(zé)任，做好各類投訴件的核查處理和回復(fù)告知等工作，在業(yè)務(wù)合規(guī)的前提下盡可能協(xié)調(diào)解決客戶的訴求及問題，主動(dòng)跟進(jìn)，積極對(duì)接，耐心細(xì)致做好疏導(dǎo)和溝通工作。我行與金融消費(fèi)者發(fā)生金融消費(fèi)爭(zhēng)議的，能夠與金融消費(fèi)者平等協(xié)商，自行和解，并積極參與同協(xié)調(diào)組織、司法仲裁機(jī)構(gòu)合作，建立健全多元化解糾紛機(jī)制。
金融知識(shí)宣傳教育：我行每年年初制定《石嘴山銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳工作計(jì)劃》，重點(diǎn)聚焦老年人、青少年、在校學(xué)生、小微企業(yè)及個(gè)體工商戶等客戶群體及金融需求，深入社區(qū)、學(xué)校、企業(yè)、園區(qū)、村鎮(zhèn)等場(chǎng)所，組織開展了特色鮮明、重點(diǎn)突出的主題宣傳活動(dòng)。同時(shí)，通過營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、報(bào)紙廣播、微信公眾號(hào)、短信平臺(tái)、抖音美篇、服務(wù)熱線等發(fā)布金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)報(bào)道、提示語(yǔ)和宣傳視頻，通過多種渠道確保金融知識(shí)普及活動(dòng)有效覆蓋到各類金融消費(fèi)者，提高了宣傳教育的受眾率和覆蓋度。積極配合并參加監(jiān)管部門發(fā)起的“存款保險(xiǎn)”、“3.15”金融消費(fèi)者權(quán)益日、“守住‘錢袋子’”“金融知識(shí)普及月”等各項(xiàng)金融知識(shí)宣傳教育活動(dòng),通過微信公眾號(hào)“消保宣教”專欄開展線上宣傳，其中針對(duì)“解讀人行5號(hào)令之總則”篇、“練就火眼金睛 辨別非法金融廣告”入選人民銀行團(tuán)委官方微信公眾號(hào)推送，“解讀人行5號(hào)令系列推送”、“警惕虛擬貨幣投資風(fēng)險(xiǎn)”、“老年人如何防范電信詐騙網(wǎng)絡(luò)詐騙”9篇入選人行銀川中支官方微信公眾號(hào)推送。
寧夏金融教育示范基地創(chuàng)建：在人民銀行銀川中心支行、人民銀行石嘴山市中心支行指導(dǎo)下建成了寧夏理工學(xué)院銀校企聯(lián)合、石嘴山銀行展館運(yùn)作兩個(gè)多元化金融教育示范基地，并于6月10日在石嘴山市寧夏理工學(xué)院舉行授牌儀式。人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局副局長(zhǎng)尹優(yōu)平對(duì)于基地建設(shè)及運(yùn)營(yíng)機(jī)制給予高度肯定。我行作為共建單位協(xié)助寧夏理工學(xué)院建設(shè)金融教育示范基地，為其提供金融知識(shí)、金融政策等方面文件、長(zhǎng)圖、視頻等宣傳素材及金融實(shí)物展示，與寧夏理工學(xué)院建立金融系列講座、銀行實(shí)訓(xùn)基地、駐點(diǎn)共建服務(wù)等機(jī)制。截止年末，已組織防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙、非法校園貸、個(gè)人信息安全、存款保險(xiǎn)等多場(chǎng)次金融知識(shí)宣教活動(dòng)，開展銀行手工技能、智慧銀行及其相應(yīng)應(yīng)用、石嘴山銀行數(shù)據(jù)中心建設(shè)、金融消費(fèi)者權(quán)利責(zé)任及相關(guān)實(shí)踐、網(wǎng)點(diǎn)及客服中心社會(huì)實(shí)踐等課程。
內(nèi)部消保培訓(xùn)：年度內(nèi)組織開展多場(chǎng)次金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專題培訓(xùn)，培訓(xùn)方式包括但不限于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)培訓(xùn)學(xué)習(xí)、總行零售條線工作會(huì)議宣講、分行分地區(qū)視頻會(huì)議，外部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)線上培訓(xùn)、分行線下專題培訓(xùn)等。參訓(xùn)人員覆蓋中高級(jí)管理人員、部門及支行負(fù)責(zé)人、基層業(yè)務(wù)人員、新入職員工等，同時(shí)對(duì)于投訴多發(fā)、風(fēng)險(xiǎn)較高的業(yè)務(wù)崗位提高培訓(xùn)頻次。通過培訓(xùn)意見反饋、參訓(xùn)人員測(cè)試等不斷改進(jìn)培訓(xùn)方式及內(nèi)容，強(qiáng)化提升培訓(xùn)質(zhì)效。
消保審查提質(zhì)：我行根據(jù)消保規(guī)章主要內(nèi)容和要求，新增《石嘴山銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查實(shí)施細(xì)則》，明確金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)事前審查要點(diǎn)內(nèi)容，明確了總行消保部、總行個(gè)人業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)管理部門、各分行職責(zé)分工及審查流程。2021年初，進(jìn)一步細(xì)化職責(zé)分工及審查流程，確定總分行消保審查AB崗，優(yōu)化完善總分行消保事前審查機(jī)制，有效督辦落實(shí)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查意見。
服務(wù)質(zhì)效提升：在全行范圍內(nèi)持續(xù)推進(jìn)“八大高效溫馨服務(wù)場(chǎng)景”差異化服務(wù)舉措，根據(jù)不同客戶群體提供特色化服務(wù)，按月對(duì)暖心服務(wù)舉措方面表現(xiàn)突出的支行進(jìn)行表?yè)P(yáng)和案例分享，2021年共接到來自服務(wù)熱線、表?yè)P(yáng)信等方式的表?yè)P(yáng)類工單47起，加強(qiáng)外部宣傳，在微信公眾號(hào)推送真情服務(wù)故事21篇，客戶均稱贊我行網(wǎng)點(diǎn)工作人員服務(wù)暖心周到。強(qiáng)化激勵(lì)問責(zé)，持續(xù)開展“營(yíng)銷服務(wù)金點(diǎn)子大賽”、“星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)及服務(wù)標(biāo)兵評(píng)選”等工作，通過高頻次、全覆蓋檢查，按月組織開展消保與服務(wù)質(zhì)效提升專項(xiàng)檢查，按網(wǎng)點(diǎn)建立臺(tái)賬督辦整改，對(duì)總行通報(bào)表?yè)P(yáng)的個(gè)人給予“服務(wù)勛章”獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)待客服務(wù)流程關(guān)鍵環(huán)節(jié)執(zhí)行不力給予處罰。開展對(duì)辦理小微及個(gè)人貸款業(yè)務(wù)客戶服務(wù)質(zhì)效滿意度調(diào)查回訪工作，強(qiáng)化信貸人員的待客服務(wù)意識(shí)和能力，梳理影響客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵因素，提出改進(jìn)對(duì)策，并督促執(zhí)行落實(shí)。深化“以客戶為中心”服務(wù)和營(yíng)銷轉(zhuǎn)型理念，做好重點(diǎn)客群營(yíng)銷與服務(wù)。圍繞“一老一小”兩大客群，建立了“金融產(chǎn)品、溫馨服務(wù)、公益課程、客戶活動(dòng)、暖心公益”五大核心服務(wù)體系。我行老年客群服務(wù)案例入選人總行《中國(guó)普惠金融典型案例》一書。深化網(wǎng)點(diǎn)3.0轉(zhuǎn)型升級(jí)，以提升網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能為導(dǎo)向，重點(diǎn)圍繞“網(wǎng)點(diǎn)片區(qū)資源梳理”“標(biāo)準(zhǔn)化營(yíng)銷管理”“社區(qū)服務(wù)共建”開展網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型升級(jí)，以16家標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)為抓手，在全行復(fù)制推廣網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)和營(yíng)銷模式、管理流程和案例經(jīng)驗(yàn)，完善了片區(qū)網(wǎng)格化服務(wù)機(jī)制，逐步形成了以“百姓講堂、黨建聯(lián)建、義工聯(lián)盟”為核心的社區(qū)共建聯(lián)建模式。積極利用金融科技、大數(shù)據(jù)等技術(shù)，優(yōu)化了信貸業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，持續(xù)簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)操作流程，個(gè)人信貸業(yè)務(wù)辦理時(shí)效進(jìn)一步縮短，服務(wù)質(zhì)效不斷提升。
智能客服建設(shè)：2021年9月6日，我行正式上線遠(yuǎn)程視頻營(yíng)業(yè)廳功能，客戶可通過點(diǎn)擊我行手機(jī)銀行首頁(yè)“面對(duì)面服務(wù)”發(fā)起交易，以人臉識(shí)別、聯(lián)網(wǎng)核查、視頻交互等手段核驗(yàn)客戶身份，可辦理密碼重置、客戶信息維護(hù)業(yè)務(wù)，有效解決外地客戶無(wú)法親至網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)難題，讓客戶足不出戶就能與“視頻柜員”遠(yuǎn)程“面對(duì)面”享受移動(dòng)服務(wù)便捷高效。
制度體系建設(shè)：根據(jù)監(jiān)管要求及業(yè)務(wù)發(fā)展實(shí)際，對(duì)現(xiàn)有消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作制度進(jìn)行完善，2021年修訂了《石嘴山銀行客戶投訴管理辦法》、《石嘴山銀行“銷售專區(qū)雙錄”實(shí)施細(xì)則》、《石嘴山銀行客戶服務(wù)與管理考核辦法》等五項(xiàng)制度。
體制機(jī)制落實(shí)：定期向董事會(huì)報(bào)告相關(guān)工作和重大事項(xiàng)，按季組織召開消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)工作會(huì)議；按年組織開展對(duì)總行及各分行消保考核評(píng)級(jí)工作，并將考評(píng)結(jié)果按照占比權(quán)重納入消保職能部門及分支行綜合績(jī)效。
消保全流程管控：（一）消保事前審查：2021年審查祥瑞安心63天定開1號(hào)理財(cái)、大額存單、貨車司機(jī)貸等產(chǎn)品共7項(xiàng)，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作理念和要求融入金融產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)開發(fā)中。（二）消保事中管控：總分行按月通過現(xiàn)場(chǎng)突擊檢查、調(diào)閱監(jiān)控錄像、分支行交叉檢查、重點(diǎn)工作現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)等方式對(duì)營(yíng)銷宣傳及信息披露、消費(fèi)者信息安全保護(hù)、消費(fèi)者八大權(quán)益保障、服務(wù)質(zhì)效提升、金融知識(shí)宣教、消費(fèi)者投訴處理等進(jìn)行內(nèi)部監(jiān)督檢查。（三）消保事后監(jiān)督：本著“以客戶為中心”的服務(wù)宗旨，通過96789客服中心開展產(chǎn)品體驗(yàn)調(diào)研、客戶滿意度調(diào)查、睡眠客戶激活、公務(wù)卡還款提醒等工作，主動(dòng)征詢、了解客戶對(duì)我行產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)價(jià)及建議，持續(xù)做好后續(xù)權(quán)益的維護(hù)和服務(wù)等工作。
消費(fèi)者金融信息保護(hù)：修訂了《個(gè)人金融信息安全保護(hù)管理辦法》，明確總、分、支機(jī)構(gòu)在個(gè)人金融信息收集、使用、保存過程中職責(zé)、權(quán)限、應(yīng)急處置及責(zé)任追究、保密要求等內(nèi)容。我行在收集及使用個(gè)人金融信息前，遵循合法、正當(dāng)、必要原則，均需取得金融消費(fèi)者或者其監(jiān)護(hù)人的書面授權(quán)。因監(jiān)管、審計(jì)、數(shù)據(jù)分析等原因需要在內(nèi)部使用及對(duì)外提供個(gè)人金融信息時(shí)，執(zhí)行嚴(yán)格的內(nèi)部授權(quán)審批流程；協(xié)助有權(quán)機(jī)關(guān)查詢、凍結(jié)和扣劃工作時(shí)遵循依法合規(guī)，按照法律法規(guī)明確規(guī)定的要求、范圍提供個(gè)人金融信息，并核實(shí)登記有權(quán)機(jī)關(guān)的相關(guān)證明文件。我行采取符合國(guó)家電子數(shù)據(jù)管理規(guī)定的措施落實(shí)網(wǎng)絡(luò)安全、主機(jī)安全、數(shù)據(jù)安全和物理安全等要求，確保個(gè)人金融信息數(shù)據(jù)在存儲(chǔ)、訪問、傳輸、使用和銷毀等過程中的安全性。
金融消費(fèi)爭(zhēng)議解決：我行通過在中國(guó)債券網(wǎng)、中國(guó)貨幣網(wǎng)發(fā)布年報(bào)的形式公開披露金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作重大事項(xiàng)、投訴相關(guān)情況等內(nèi)容。通過營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、官方網(wǎng)站首頁(yè)、移動(dòng)應(yīng)用程序的醒目位置及客服電話主要菜單語(yǔ)音提示等金融消費(fèi)者方便獲取的渠道公示我行的投訴受理方式。將“金融為民”思想根植于投訴處理工作中，主動(dòng)承擔(dān)妥善處理投訴的主體責(zé)任，做好各類投訴件的核查處理和回復(fù)告知等工作，在業(yè)務(wù)合規(guī)的前提下盡可能協(xié)調(diào)解決客戶的訴求及問題，主動(dòng)跟進(jìn)，積極對(duì)接，耐心細(xì)致做好疏導(dǎo)和溝通工作。我行與金融消費(fèi)者發(fā)生金融消費(fèi)爭(zhēng)議的，能夠與金融消費(fèi)者平等協(xié)商，自行和解，并積極參與同協(xié)調(diào)組織、司法仲裁機(jī)構(gòu)合作，建立健全多元化解糾紛機(jī)制。
金融知識(shí)宣傳教育：我行每年年初制定《石嘴山銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳工作計(jì)劃》，重點(diǎn)聚焦老年人、青少年、在校學(xué)生、小微企業(yè)及個(gè)體工商戶等客戶群體及金融需求，深入社區(qū)、學(xué)校、企業(yè)、園區(qū)、村鎮(zhèn)等場(chǎng)所，組織開展了特色鮮明、重點(diǎn)突出的主題宣傳活動(dòng)。同時(shí)，通過營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、報(bào)紙廣播、微信公眾號(hào)、短信平臺(tái)、抖音美篇、服務(wù)熱線等發(fā)布金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)報(bào)道、提示語(yǔ)和宣傳視頻，通過多種渠道確保金融知識(shí)普及活動(dòng)有效覆蓋到各類金融消費(fèi)者，提高了宣傳教育的受眾率和覆蓋度。積極配合并參加監(jiān)管部門發(fā)起的“存款保險(xiǎn)”、“3.15”金融消費(fèi)者權(quán)益日、“守住‘錢袋子’”“金融知識(shí)普及月”等各項(xiàng)金融知識(shí)宣傳教育活動(dòng),通過微信公眾號(hào)“消保宣教”專欄開展線上宣傳，其中針對(duì)“解讀人行5號(hào)令之總則”篇、“練就火眼金睛 辨別非法金融廣告”入選人民銀行團(tuán)委官方微信公眾號(hào)推送，“解讀人行5號(hào)令系列推送”、“警惕虛擬貨幣投資風(fēng)險(xiǎn)”、“老年人如何防范電信詐騙網(wǎng)絡(luò)詐騙”9篇入選人行銀川中支官方微信公眾號(hào)推送。
寧夏金融教育示范基地創(chuàng)建：在人民銀行銀川中心支行、人民銀行石嘴山市中心支行指導(dǎo)下建成了寧夏理工學(xué)院銀校企聯(lián)合、石嘴山銀行展館運(yùn)作兩個(gè)多元化金融教育示范基地，并于6月10日在石嘴山市寧夏理工學(xué)院舉行授牌儀式。人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局副局長(zhǎng)尹優(yōu)平對(duì)于基地建設(shè)及運(yùn)營(yíng)機(jī)制給予高度肯定。我行作為共建單位協(xié)助寧夏理工學(xué)院建設(shè)金融教育示范基地，為其提供金融知識(shí)、金融政策等方面文件、長(zhǎng)圖、視頻等宣傳素材及金融實(shí)物展示，與寧夏理工學(xué)院建立金融系列講座、銀行實(shí)訓(xùn)基地、駐點(diǎn)共建服務(wù)等機(jī)制。截止年末，已組織防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙、非法校園貸、個(gè)人信息安全、存款保險(xiǎn)等多場(chǎng)次金融知識(shí)宣教活動(dòng)，開展銀行手工技能、智慧銀行及其相應(yīng)應(yīng)用、石嘴山銀行數(shù)據(jù)中心建設(shè)、金融消費(fèi)者權(quán)利責(zé)任及相關(guān)實(shí)踐、網(wǎng)點(diǎn)及客服中心社會(huì)實(shí)踐等課程。
內(nèi)部消保培訓(xùn)：年度內(nèi)組織開展多場(chǎng)次金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專題培訓(xùn)，培訓(xùn)方式包括但不限于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)培訓(xùn)學(xué)習(xí)、總行零售條線工作會(huì)議宣講、分行分地區(qū)視頻會(huì)議，外部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)線上培訓(xùn)、分行線下專題培訓(xùn)等。參訓(xùn)人員覆蓋中高級(jí)管理人員、部門及支行負(fù)責(zé)人、基層業(yè)務(wù)人員、新入職員工等，同時(shí)對(duì)于投訴多發(fā)、風(fēng)險(xiǎn)較高的業(yè)務(wù)崗位提高培訓(xùn)頻次。通過培訓(xùn)意見反饋、參訓(xùn)人員測(cè)試等不斷改進(jìn)培訓(xùn)方式及內(nèi)容，強(qiáng)化提升培訓(xùn)質(zhì)效。